혼(魂) 창(創) 통(通)의 통(通)편, 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 비밀.
영업·마케팅
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강의금액 :
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지원금액
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교재금액
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배송비용
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강의목표
- 고객의 불만족이 생기는 원인을 파악하고, 이를 해결할 수 있는 서비스 프로세스를 설계하고 관리할 수 있다.
- 사내의 서비스부문에 대해 컨설팅하여 개선점을 제시할 수 있다.
- 접점 서비스인력 태도와 행동의 근본적인 변화를 이끌어낼 수 있다.
강의내용
- 서비스특성과 전략포인트에 대해 학습합니다.
- 서비스 미션과 비전설계에 대해 학습합니다.
- 서비스 프로세스 접점 설계 및 관리에 대해 학습합니다.
- 물리적 차원, 인적 차원의 접점 설계 및 관리에 대해 학습합니다.
- 고객과의 관계 전략에 대해 학습합니다.
- 고객지향 경청기술과 고객불평관리에 대해 학습합니다.
- 서비스품질 관리 방법에 대해 학습합니다.
학습대상
- 고객만족 현장에서 근무하는 모든 직원
- 사원급 : 고객만족 서비스전략 프로세스를 설계할 수 있는 역량을 기른다. 예상을 뛰어 넘는 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 아이디어 generator가 된다.
- 대리급 : 영업성과를 배가 할 수 있는 관계지향 마케터가 된다.탁월한 현장 서비스역량의 증진과 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 된다.
추가정보
학습방법 : 플래시+동영상
학습정원 : 150명
근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티
훈련수강 중
수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.
수강포기 횟수 |
1회 |
2회 |
3회 이상 |
지원한도액 차감 |
20만원 |
50만원 |
100만원 |
학습목차
- 오리엔테이션
- 0. 오리엔테이션3 분
- 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 전략시스템
- 1. 서비스가 없는 서비스 시대56 분
- 2. 서비스 특성을 알면 전략이 보인다.66 분
- 3. 고객을 알면 해답이 보인다58 분
- 4. 서비스 전략 방향 설계73 분
- 5. 마케팅을 알면 고객 서비스가 보인다36 분
- 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 프로세스
- 6. 고객참여를 관리하라52 분
- 7. 서비스 구매과정을 차별화하라33 분
- 8. 차별적 고객체험 관리39 분
- 9. 고객구매 의사결정 과정을 알면 차별화가 쉽다.30 분
- 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 관계관리
- 10. 보이지 않는 고객을 위하여52 분
- 11. 관계를 마케팅으로 연결하라51 분
- 12. 한 번 고객은 영원한 고객60 분
- 13. 고객을 사로잡는 상담 프리젠테이션 전략33 분
- 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 태도 및 행동
- 14. 고객서비스 태도관리62 분
- 15. 사소한 것에 목숨을 걸라57 분
- 16. 화난고객 진정시키기61 분
- 17. 고객서비스 지향 커뮤니케이션 비밀56 분
- 18. 고객감동 실천을 위한 4단계31 분
- 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 품질관리
- 19. 서비스 만족을 위한 5가지 조건39 분
- 20. 고객서비스 기대관리42 분
- 21. 고객서비스 품질관리60 분
- 22. 고객을 열광시키는 서비스 리더십56 분
강사소개
강사명 |
김호영 |
약력 |
1994년 한국외국어 대학교 대학원 경영학 박사(마케팅) 1986.8~2005.10 한국생산성본부 실장 2000.7~2002.1 월드리서치 전무이사 2003.3~현재 한국금융연수원 교수/자문위원 2005.1~현재 한국생산성본부 심사위원 2011.3~현재 M파트너스컨설팅 본부장 |
저서 |
1998 창업후의 성공을 그려라 새로운 제안 2004 살아있는 마케팅 튀는 전략 새로운 제안 2009 이기는 공부습관 새로운 제안 2010 꿈을 이루는 사람의 아침 W미디어 2011 무딘 연장 날을 갈아(역) W미디어 |