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고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라

총 학습일:391일 | 학습시간:19시간 | 난이도:초급 | 강사:장정빈 | 강의금액:72,200원 | 교재:없음
영업·마케팅·CS
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  • 고객만족을 단순히 추상적인 개념으로만 알고 있었는..
  • 고객만족에 대해 더 생가하게 되었습니다.
  • 다른 경영쪽 연관된 내용도 많이 나와서 도움이 많이 되었어..
  • 병원에서 민원업무를 담당하고 있습니다. 민원 업무를 처리..
과정분류
  • NCS직무분류 : (02010302) 고객관리
신청유형 | 수료기준
진도80%이상, 시험2회
진도80%이상, 시험2회
진도80%이상, 시험2회
진도70%이상, 시험1회
학습기간
학습일정보기
    수료시 환급금액: 중소기업:원 / 대기업:
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    강의목표

    - 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.
    - 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
    - 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
    - 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
    5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.

    강의내용

    - 고객에 대한 이해와 고객의 경험에 대해 학습합니다.
    - 고객가치를 학습하고 불만 고객의 특징에 대해 알아봅니다.
    - 고객 서비스와 감성 커뮤니케이션에 대해 학습합니다.
    - 성과를 내는CS와 핵심고객 이해에 대해 학습합니다.

    학습대상

    - 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
    - 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
    - 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자

    추가정보

    학습방법 : WBT(html+flash+vod)
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티 (2019.01.15 개정)

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액의 삭감, 카드사용 정지, 자비부담금 추가발생등의 패널티가 주어집니다.
    근로자카드 발급일 미수료 또는
    수강포기 횟수
    지원한도액 차감 카드사용정지 자비부담금 발생
    19년 1월 15일 이전 1회 20만원 60일 정지 자비부담금 없음
    2회 이상시 30만원 60일 정지 지원금액의 20% 자비부담금 추가 발생
    19년 1월 15일 이후 1회 20만원 정지 없음 자비부담금 없음
    2회 50만원 60일 정지 지원금액의 20% 자비부담금 추가 발생
    3회 100만원 60일 정지 지원금액의 20% 자비부담금 추가 발생

    학습목차

    제1장고객만족을 넘어 고객 경험으로
    66 분1.  감성과 경험에 주목하라
    54 분2.  고객의 경험을 디자인하라
    51 분3.  리마커블한 경험으로 승부하라
    63 분4.  먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다
    52 분5.  고객 가치로 경쟁하라
    50 분6.  불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다
    61 분7.  모든 프로세스는 고객으로 귀결된다
    제2장고객 경험관리를 통한 서비스 마케팅 전략
    51 분1.  제품을 팔지말고 서비스를 팔아라
    51 분2.  탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다
    52 분3.  작은 서비스가 큰 마음을 움직인다
    63 분4.  디지털 경험을 놓치지 마라
    제3장고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션 전략
    58 분1.  고객과의 접점에서 승부하라
    58 분2.  감성 커뮤니케이션의 달인이 되자
    53 분3.  까다로운 고객은 유형별로 접근하라
    46 분4.  고객과의 맞춤과 관계를 강화하라
    제4장새로운 성과를 만드는 고객경험관리 전략
    59 분1.  성과를 내는 CS는 전략이 특별하다
    51 분2.  핵심고객이 성패를 좌우한다
    61 분3.  팀원과 리더는 같은 배를 탄다

    강사소개

    강사명 장정빈
    약력 - 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
    - 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
    - 훈련기관 경력 : 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수