상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!.

CS·고객관리

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진도80%이상

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강의목표

- 시대 변화에 따른 고객경험관리의 중요성을 알 수 있다.
- 맞춤 상담을 위한 기본 능력을 갖추어 고객과의 맞춤 관계를 형성할 수 있다.
- 블랙 고객의 개념과 유형을 이해하고 대응 방법을 습득하여 활용할 수 있다.
- 플러스 알파 제안 화법과 크로스셀링 화법을 구사할 수 있다.

강의내용

- 전화응대에 있어 가장 중요한 요소인 경청의 의미를 이해하고 효과적 경청의 요소를 찾아볼 수 있다.
- 고객지향적인 음성연출의 방법을 알고 이를 실천할 수 있다.
- 정중한 언어표현을 위해 고려해야 할 사항과 활용법에 대해 설명할 수 있다.

학습대상

- 고객센터 전화상담원
- 고객 접점에 있는 직원

추가정보

학습방법 : HTML5
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!: 1. 전화상담 고객의 니즈를 똑똑하게 파악하기35 분; 2. 고객을 사로잡는 경험 디자인하기45 분; 3. 고객 경험 디자이너, 전화상담사의 역할35 분; 4. 고객 유형별 차이 이해하기40 분; 5. 전화고객 유형별 스타일 파악하기36 분; 6. 간단하게 고객을 만족시키는 전화 응대법37 분; 7. 고객 유형별 맞춤 경험 디자인하기47 분; 8. 스마트 시대의 고객 읽기40 분; 9. 고객과 맞춤 관계 형성하기31 분; 10.멀티채널로 관계 형성하기34 분; 11.까다로운 블랙 고객 제대로 알기37 분; 12.블랙 고객의 마음이 열리는 문제해결 전화상담33 분; 13.막무가내 블랙 고객 응대하는 협상 전화상담35 분; 14.고객의 성공을 돕는 부가서비스 제안 전화상담33 분; 15.고객의 신뢰를 얻는 플러스 알파 제안 전화상담36 분; 16.고객이 만족하는 크로스셀링 제안 전화상담36 분

강사소개

강사명	지윤정
약력	- 윌토피아 대표 - (현) 한국능률협회 컨설팅 주임 교수 - (현) 한국여성 민우회 대의원 - (전) 고객센터 서비스인증제 심사위원 - (전) ㈜STM컨설팅 교육사업부 차장
저서	- 직장인 고난극복가이드(퍼플카우, 2012) - 10년차 선배가 5년차 후배에게(타임비즈, 2010) - 꿈을 이루는 사다리(연, 2010)

강사명	김두희
약력	- 두잇 서비스 컨설팅 대표이사 - (현) ㈜시크릿서비스컨설팅 부원장 - (현) 한국생산성본부 컨설턴트 - (현) 동대문여성인력개발원 컨설턴트 - (전) 대한생명 고객서비스팀 CS전문강사