[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

CS·고객관리

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( 30건 )

고객 관리에 관한 이론적 지식이 부족했는데 다양한 이론과 책 등 여러 예시를 통해 이해 및 기억하기 쉽게 설명해주십니다. 화·분노·불신·불안·기대·실망 등 다양한 감정의 종류와 원인에 대해 학습하고 배운 내용을 활용해 고객 감정을 존중하는 응대를 배울 수 있어서 좋았습니다. 특히 실제 고객 응대 상황의 예시는 구체적인 상황을 상상 및 적용할 수 있어 도움이 되었습니다.
NCS교육으로 듣기에는 재미도 있으면서 과제 및 평가도 크게 어렵지 않아서 딱 좋습니다! 그리고 우선 지금 하고 있는 일이 민원인과 거의 만나지 않는 직종에서 일하고 있어서 가끔씩 민원인 만날때면 이해가 되지 않고 화부터 났는데 이 수업을 듣고 나니 크게 도움이 되었습니다. NCS교육시간도 얻으면서 실생활에 쓰임있는 수업을 들으니 일거양득이네요 ^ ^
감정에 대해 디테일하게 설명해주셔서 이해가 쉬웠습니다. 감사합니다
고객 응대에 도움이 크게 될 것 같습니다!! 감사합니다.

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진도80%이상

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강의목표

- 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있습니다.
- 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있습니다.
- 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있습니다.

강의내용

- 감정의 발생이 자연스러운 현상임을 알고 이에 대한 유연한 대처의 중요성에 대해 설명할 수 있다.
- 고객에게 효과적이지 않은 응대 사례를 통해 고객 응대의 문제점을 분석할 수 있다.
- 고객에게 효과적인 응대 사례를 통해 그 성공요인과 응용 방안을 서비스 현장에서 활용할 수 있다.

학습대상

- CS담당자 및 전 임직원

추가정보

학습방법 : HTML5
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기: 1. 고객감정에 숨겨진 진실29 분; 2. 고객의 감정 알아차리기32 분; 3. [화] 다들 가만두지 않겠어!32 분; 4. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?39 분; 5. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!35 분; 6. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!35 분; 7. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!37 분; 8. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!35 분; 9. [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!31 분; 10.[후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!30 분; 11. [우쭐함] 내가 누군지 알아?31 분; 12.[기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!29 분; 13.[사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?30 분; 14.[감사] 배려해줘서 감사해요!29 분

강사소개

강사명	김문정
약력	- [현] 윌토피아 - [전] (주)케이티스

강사명	지윤정
약력	- 윌토피아 대표 - (현) 한국능률협회 컨설팅 주임 교수 - (현) 한국여성 민우회 대의원 - (전) 고객센터 서비스인증제 심사위원 - (전) ㈜STM컨설팅 교육사업부 차장
저서	- 직장인 고난극복가이드(퍼플카우, 2012) - 10년차 선배가 5년차 후배에게(타임비즈, 2010) - 꿈을 이루는 사다리(연, 2010)