[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

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총 학습일:390일 | 학습시간:15시간 | 난이도:초급 | 강사:김문정, 지윤정 | 강의금액:44,550원 | 교재:없음
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  • 고객 관리에 관한 이론적 지식이 부족했는데 다양한 이론과 책 등 여러 예시를 통해 이해 및 기억하기 쉽게 설명해주십니다. 화·분노·불신·불안·기대·실망 등 다양한 감정의 종류와 원인에 대해 학습하고 배운 내용을 활용해 고객 감정을 존중하는 응대를 배울 수 있어서 좋았습니다. 특히 실제 고객 응대 상황의 예시는 구체적인 상황을 상상 및 적용할 수 있어 도움이 되었습니다.
  • NCS교육으로 듣기에는 재미도 있으면서 과제 및 평가도 크게 어렵지 않아서 딱 좋습니다! 그리고 우선 지금 하고 있는 일이 민원인과 거의 만나지 않는 직종에서 일하고 있어서 가끔씩 민원인 만날때면 이해가 되지 않고 화부터 났는데 이 수업을 듣고 나니 크게 도움이 되었습니다. NCS교육시간도 얻으면서 실생활에 쓰임있는 수업을 들으니 일거양득이네요 ^ ^
  • 고객 응대에 도움이 크게 될 것 같습니다!! 감사합니다.
  • 강의 자료가 정리가 잘 되어있고 이해하기 쉽게 설명해주셔서 감사합니다.
과정분류
수료기준
진도80%이상, 시험2회
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    강의목표

    - 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있습니다.
    - 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있습니다.
    - 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있습니다.

    강의내용

    - 감정의 발생이 자연스러운 현상임을 알고 이에 대한 유연한 대처의 중요성에 대해 설명할 수 있다.
    - 고객에게 효과적이지 않은 응대 사례를 통해 고객 응대의 문제점을 분석할 수 있다.
    - 고객에게 효과적인 응대 사례를 통해 그 성공요인과 응용 방안을 서비스 현장에서 활용할 수 있다.

    학습대상

    - CS담당자 및 전 임직원

    추가정보

    학습방법 : HTML5
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티 (2020.01.01 개정)

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.
    미수료 또는 수강포기 횟수 1회 2회 3회 이상
    지원한도액 차감 20만원 50만원 100만원

    학습목차

    [CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
    1. 고객감정에 숨겨진 진실29 분
    2. 고객의 감정 알아차리기32 분
    3. [화] 다들 가만두지 않겠어!32 분
    4. [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?39 분
    5. [불신] 도무지 믿을 수가 없어!35 분
    6. [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!35 분
    7. [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!37 분
    8. [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!35 분
    9. [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!31 분
    10.[후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!30 분
    11. [우쭐함] 내가 누군지 알아?31 분
    12.[기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!29 분
    13.[사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?30 분
    14.[감사] 배려해줘서 감사해요!29 분

    강사소개

    강사명 김문정
    약력
    - [현] 윌토피아
    - [전] (주)케이티스
    강사명 지윤정
    약력
    - 윌토피아 대표
    - (현) 한국능률협회 컨설팅 주임 교수
    - (현) 한국여성 민우회 대의원
    - (전) 고객센터 서비스인증제 심사위원
    - (전) ㈜STM컨설팅 교육사업부 차장
    저서
    - 직장인 고난극복가이드(퍼플카우, 2012)
    - 10년차 선배가 5년차 후배에게(타임비즈, 2010)
    - 꿈을 이루는 사다리(연, 2010)

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