고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라

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총 학습일:390일 | 학습시간:19시간 | 난이도:초급 | 강사:장정빈 | 강의금액:56,430원 | 교재:없음
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  • 현재 고객 서비스 쪽으로 근무를 하면서, 다양한 상황들에 대해 대처방안에 대하여 미숙하였습니다. 하지만 강의를 통해서 좋은 해답을 찾게 되었으며 이제부터라도 고객응대 메뉴얼로 차근차근 적용해보겠습니다.감사합니다.
  • 전공분야와는 전혀 다른 과목이라 걱정했는데, 이해가 되기 쉽게 강의해주셔서 재밋게 잘 들었던 것 같습니다! 확실히 처음 접하는 입문자들에게는 편하게 들으면서 부담가지지 않는 선에서 확실히 배울 수 있었던 강의였습니다. 관련한 강의를 앞으로도 들어야 더 탄탄해지겠지만, 큰 틀을 잡는데에는 가장 좋지 않았나 싶습니다 ㅎㅎ 입문자분들에게 꼭 추천드려요!
  • 고객응대에 관심이 많고, 심도있는 학습을 위해 수강신청을 했습니다. 이 강의는 일회성 고객이 아니라 장기고객화 하는 방법과 과정이 담겨있는 강의입니다. 많은 분들이 공감하듯 실제 사례들이 제시되어 이해하기 쉬웠습니다. 내용이 어렵지는 않지만, 이렇게 강의로 들으니 추상적이기만 했던 것이 정리된 것 같습니다. 강의를 듣다 보면 실생활에 적용되어 있는 서비스들도 눈에 보입니다. 직업이나 직무에 관계없이 수강하면 많은 도움이 될 것 같습니다. 사례를 밭탕으로 강의내용을 숙지했는데, 퀴즈와 요약정리 덕분에 중요한 키워드나 내용을 다시 정리하고 점검할 수 있어서 좋습니다. 온라인 강의라서 지루할 것 같기도 하고 딴 생각을 하게 될 것 같았는데 깔끔한 UI에 다음 내용이 궁금해서 빠르게 수강했던 것 같습니다. 다른 후속 강의들도 궁금하네요! 좋은 강의를 수강해서 기쁩니다!
  • 고객만족을 단순히 추상적인 개념으로만 알고 있었는데 서비스를 측정하는 방법과 시대에 따른 변화를 알 수 있어서 좋은 강의였습니다. 특히 제공되는 서비스 품질에 따라 고객만족수준이 달라진다는 '카노모델'에 대해 배운 것이 매우 유용했습니다. 저는 공기업 필기준비를 위해 경영학 강의를 들었지만, 카노모델은 배우지 못했습니다. 잘 충족시킨다고 만족이 생기지 않는 기본요인(mustbe)과 충족시키지 못한다고 해서 불만이 생기지 않고, 충족시켜주면 만족감 급격히 증가하는 감동요인(exciters)을 바탕으로 펼친 이론이 실생활과 밀접한 관계가 있는 것 같아 매우 유용했습니다. 강의 정말 잘 들었습니다.
과정분류
수료기준
진도80%이상, 시험2회, 과제1회
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    강의목표

    - 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.
    - 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
    - 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
    - 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
    5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.

    강의내용

    - 고객에 대한 이해와 고객의 경험에 대해 학습합니다.
    - 고객가치를 학습하고 불만 고객의 특징에 대해 알아봅니다.
    - 고객 서비스와 감성 커뮤니케이션에 대해 학습합니다.
    - 성과를 내는CS와 핵심고객 이해에 대해 학습합니다.

    학습대상

    - 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
    - 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
    - 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자

    추가정보

    학습방법 : HTML5
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티 (2020.01.01 개정)

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.
    미수료 또는 수강포기 횟수 1회 2회 3회 이상
    지원한도액 차감 20만원 50만원 100만원

    학습목차

    고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라
    1. 감성과 경험에 주목하라74 분
    2. 서비스는 짧고 경험은 길다 62 분
    3. 리마커블한 경험으로 승부하라58 분
    4. 먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다72 분
    5. 고객 가치로 경쟁하라60 분
    6. 불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다57 분
    7. 모든 프로세스는 고객으로 귀결된다69 분
    8. 제품을 팔지말고 서비스를 팔아라59 분
    9. 탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다58 분
    10.작은 서비스가 큰 마음을 움직인다59 분
    11.디지털 경험을 놓치지 마라79 분
    12.고객과의 접점에서 승부하라66 분
    13.감성 커뮤니케이션의 달인이 되자65 분
    14.까다로운 고객은 유형별로 접근하라60 분
    15.고객과의 맞춤과 관계를 강화하라54 분
    16.성과를 내는 CS는 전략이 특별하다66 분
    17.핵심고객이 성패를 좌우한다58 분
    18.팀원과 리더는 같은 배를 탄다68 분

    강사소개

    강사명 장정빈
    약력
    - 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트
    - 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등
    - 훈련기관 경력 : 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수

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