고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라

CS·고객관리

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학습수강후기

( 228건 )

현재 고객 서비스 쪽으로 근무를 하면서, 다양한 상황들에 대해 대처방안에 대하여 미숙하였습니다. 하지만 강의를 통해서 좋은 해답을 찾게 되었으며 이제부터라도 고객응대 메뉴얼로 차근차근 적용해보겠습니다.감사합니다.
전공분야와는 전혀 다른 과목이라 걱정했는데, 이해가 되기 쉽게 강의해주셔서 재밋게 잘 들었던 것 같습니다! 확실히 처음 접하는 입문자들에게는 편하게 들으면서 부담가지지 않는 선에서 확실히 배울 수 있었던 강의였습니다. 관련한 강의를 앞으로도 들어야 더 탄탄해지겠지만, 큰 틀을 잡는데에는 가장 좋지 않았나 싶습니다 ㅎㅎ 입문자분들에게 꼭 추천드려요!
고객응대에 관심이 많고, 심도있는 학습을 위해 수강신청을 했습니다. 이 강의는 일회성 고객이 아니라 장기고객화 하는 방법과 과정이 담겨있는 강의입니다. 많은 분들이 공감하듯 실제 사례들이 제시되어 이해하기 쉬웠습니다. 내용이 어렵지는 않지만, 이렇게 강의로 들으니 추상적이기만 했던 것이 정리된 것 같습니다. 강의를 듣다 보면 실생활에 적용되어 있는 서비스들도 눈에 보입니다. 직업이나 직무에 관계없이 수강하면 많은 도움이 될 것 같습니다. 사례를 밭탕으로 강의내용을 숙지했는데, 퀴즈와 요약정리 덕분에 중요한 키워드나 내용을 다시 정리하고 점검할 수 있어서 좋습니다. 온라인 강의라서 지루할 것 같기도 하고 딴 생각을 하게 될 것 같았는데 깔끔한 UI에 다음 내용이 궁금해서 빠르게 수강했던 것 같습니다. 다른 후속 강의들도 궁금하네요! 좋은 강의를 수강해서 기쁩니다!
고객만족을 단순히 추상적인 개념으로만 알고 있었는데 서비스를 측정하는 방법과 시대에 따른 변화를 알 수 있어서 좋은 강의였습니다. 특히 제공되는 서비스 품질에 따라 고객만족수준이 달라진다는 '카노모델'에 대해 배운 것이 매우 유용했습니다. 저는 공기업 필기준비를 위해 경영학 강의를 들었지만, 카노모델은 배우지 못했습니다. 잘 충족시킨다고 만족이 생기지 않는 기본요인(mustbe)과 충족시키지 못한다고 해서 불만이 생기지 않고, 충족시켜주면 만족감 급격히 증가하는 감동요인(exciters)을 바탕으로 펼친 이론이 실생활과 밀접한 관계가 있는 것 같아 매우 유용했습니다. 강의 정말 잘 들었습니다.

과정분류

NCS직무분류 : (02010302) 고객관리강의더보기>

수료기준

진도80%이상, 시험1회

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학습기간

학습일정보기

※ 기업규모별 지원금 안내

중소기업: 원 / 중견기업: 원 / 대기업: 원

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강의목표

- 고객경험관리의 중요성을 이해하고 자신의 업무에서 실천방법을 모색할 수 있다.
- 고객경험관리를 위한 서비스 마케팅 전략을 이해하고 서비스 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
- 고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션을 살펴보고 고객에게 감동을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.
- 기업의 수익에 크게 기여하는 핵심고객에 대한 서비스 전략을 이해하고 성과를 내는 CS전략을 수립할 수 있다.
5. 내부고객와 외부고객의 개념을 이해하고 동료직원에 대한 서비스가 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있다.

강의내용

- 고객에 대한 이해와 고객의 경험에 대해 학습합니다.
- 고객가치를 학습하고 불만 고객의 특징에 대해 알아봅니다.
- 고객 서비스와 감성 커뮤니케이션에 대해 학습합니다.
- 성과를 내는CS와 핵심고객 이해에 대해 학습합니다.

학습대상

- 고객만족을 통해 고객을 이롭게 하고 재무적 성과를 창출하려는 임직원
- 고객접점에서 불만고객을 대처하는데 어려움을 겪거나 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 서비스 담당자
- 조직내에서 서비스 전략을 설계하고 시스템을 구축하여 고객만족을 통해 기업의 가치를 증진시키려는 관리자

추가정보

학습방법 : HTML5
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라: 1. 감성과 경험에 주목하라74 분; 2. 서비스는 짧고 경험은 길다 62 분; 3. 리마커블한 경험으로 승부하라58 분; 4. 먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다72 분; 5. 고객 가치로 경쟁하라60 분; 6. 불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다57 분; 7. 모든 프로세스는 고객으로 귀결된다69 분; 8. 제품을 팔지말고 서비스를 팔아라59 분; 9. 탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다58 분; 10.작은 서비스가 큰 마음을 움직인다59 분; 11.디지털 경험을 놓치지 마라79 분; 12.고객과의 접점에서 승부하라66 분; 13.감성 커뮤니케이션의 달인이 되자65 분; 14.까다로운 고객은 유형별로 접근하라60 분; 15.고객과의 맞춤과 관계를 강화하라54 분; 16.성과를 내는 CS는 전략이 특별하다66 분; 17.핵심고객이 성패를 좌우한다58 분; 18.팀원과 리더는 같은 배를 탄다68 분

강사소개

강사명	장정빈
약력	- 금융연수원 강사/ 한국능률협회컨설턴트 - 서비스품질인증 심사위원 (산업자원부) 등 - 훈련기관 경력 : 신한은행 국민은행 메리츠화재 외 다수