화난 고객과 쿨~하게 소통하기

영업·마케팅

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진도70%이상, 시험1회

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강의목표

- 화난 고객이 어떻게 발생하는지를 인간의 감성과 감정적 매커니즘을 통해 습득할 수 있다.
- 감성지능에 대한 이해를 통해 직원은 화난 고객을 대하기 위한 감성적 준비를 할 수 있다.
- 감성적으로 준비된 직원을 통해 화난 고객을 명쾌하게 응대하는 방법을 습득할 수 있다.
- 화난 고객을 응대할 때만이 아닌 모든 고객을 응대할 때 직원이 준비해야 할 태도와 서비스 마인드를 함양할 수 있다.

강의내용

- 화난고객을 이해할수 있다.
- 자신과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과 소통 활용하는 방법에 대해 학습합니다.

학습대상

- CS현장에 있는 직원과 관리자
- (영업 및 판매 관련 담당자, 금융 담당자, 상점 판매원, 통신서비스 판매원, 인터넷 판매원, 텔레 마케터, 미용관련 서비스 종사자, 기타 고객 서비스 관리자 및 담당자 등)

추가정보

학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

오리엔테이션: 0. 오리엔테이션5 분

이해하기: 1. 화난 고객의 의미29 분; 2. 화는 무엇인가?24 분

자신과의 소통: 3. 직원자신의 화 직면하기20 분; 4. 감성지능에 대한 이해23 분; 5. 감성지능의 종류44 분; 6. 자기감정인식 향상훈련법21 분; 7. 자기감정조절 향상훈련법50 분; 8. 자기동기화 향상훈련법40 분

화난 고객과의 소통: 9. 화를 방지하는 예방주사28 분; 10. 고객의 화 들여다 보기19 분; 11. 타인감정인식 - 공감29 분; 12. 대인관계능력 - 사회적응50 분; 13. 화난 고객의 응대절차24 분; 14. 화난 고객이 떠난 후 - 후속조치16 분

활용하기: 15. 화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(외부)26 분; 16. 화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 1)47 분; 17. 화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 2)37 분

다짐하기: 18. 화난 고객과의 쿨~한 소통을 위한 다짐24 분

강사소개

강사명	박보영
약력	- 연세대학교 교육대학원 상담교육전공 석사 - 아시아나 항공 서비스컨설팅 강사 (사외교육 담당) - 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 선임강사 - 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 원장 - 아시아나 아카데미 수석강사 - 現SENTOS 대표컨설턴트