[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기.

영업·마케팅

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진도70%이상, 시험1회

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강의목표

- 현대 서비스의 한계를 이해하고, 고객과의 관계 형성을 통해 불만을 사전에 예방할 수 있다.
- 고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다.
- 질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다.
- 개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.

강의내용

- 현대 고객들의 불만과 서비스의 한계를 알고 현장의 숨어있는 불만을 학습합니다.
- 소비자들의 다양한 불만 사례를 통해 불만의 원인과 불만을 일으키는 표현을 학습합니다.
- 고객과 관계를 형성하는 방법에 대해 학습합니다.
- 친밀감을 형성하는 '잘 듣기'방법을 알고, 이를 현장에서 활용할 수 있는 방법을 학습합니다.

학습대상

- 고객과의 친밀한 관계 형성을 통해 불만을 예방하려는 CS담당자 및 전 임직원
- 고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는CS담당자 및 전 임직원

추가정보

학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

고객관계 형성이란: 1. 고객 불만과 서비스의 한계33 분; 2. 고객의 기대는 진화한다33 분; 3. 고객 불만은 예방이 먼저다32 분; 4. 고객과 관계를 형성하라26 분

현장스토리1_친밀감 구축: 5. 마음의 벽을 허무는 친밀감 구축28 분; 6. 라포로 고객 두려움 잠재우기33 분; 7. 불확실성을 줄이는 잘 듣기37 분; 8. 고객의 의심과 불안감 수용하기39 분

현장스토리2_신뢰감형성: 9. 두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성26 분; 10. 질문으로 문제 파악하기40 분; 11. 스토리텔링으로 제안하기35 분; 12. YES를 이끌어내는 질문하기37 분

현장스토리3_차별화: 13. 남다른 기억을 만드는 차별화31 분; 14. 개성 있는 서비스로 특별함 만들기37 분; 15. 고객지향적 표현법 사용하기30 분; 16. 재미와 유머 활용하기31 분

강사소개

강사명	지윤정
약력	- 윌토피아 대표 - (현) 한국능률협회 컨설팅 주임 교수 - (현) 한국여성 민우회 대의원 - (전) 고객센터 서비스인증제 심사위원 - (전) ㈜STM컨설팅 교육사업부 차장
저서	- 직장인 고난극복가이드(퍼플카우, 2012) - 10년차 선배가 5년차 후배에게(타임비즈, 2010) - 꿈을 이루는 사다리(연, 2010)