행복한 CS달인을 만드는 고객만족 클리닉(공공편).

영업·마케팅

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진도80%이상, 시험1회

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강의목표

- 공공 CS의 정의와 공공기관의 CS 경영 시스템에 대해 설명할 수 있다.
- 서비스 표준화와 VOC체계 구축 및 관리에 대해 설명할 수 있다.
- 구성원 CS 역량을 강화시키기 위한 이미지메이킹, 커뮤니케이션, 전화매너 등에 대해 이해할 수 있다.

강의내용

- CS와 CS 경영 시스템의 개념에 대해 학습합니다.
- 서비스 표준화와 접점 개선에서는 접점서비스의 변화와 서비스 표준화에 대해 학습합니다.
- VOC 체계 구축 및 관리에 대하여 학습합니다.
- 구성원 CS 역량 강화에서는 공무원 다운 이미지메이킹, 커뮤니케이션 방법, 각종 매너에 대해 학습합니다.

학습대상

- 모든 공무원/공공기관 근무자
- 고객 접점/관리 부서에서 근무하는 실무자
- 공공기관 CS 담당자

추가정보

학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

CS 경영체계의 구축: 1. 나로부터의 변화!30 분; 2. 공공기관의 변화! CS 경영 시스템38 분

서비스 표준화와 접점 개선: 3. 접점서비스의 변화! 서비스 표준화 Ⅰ31 분; 4. 접점서비스의 변화! 서비스 표준화 Ⅱ32 분; 5. VOC 체계 구축 및 관리36 분

구성원 CS 역량 강화: 6. 공무원의 감성적인 이미지메이킹48 분; 7. 공무원 다운 매너&직장예절68 분; 8. 비즈니스 경쟁력을 높이는 프로토콜 의전&글로벌 매너48 분; 9. 공감 커뮤니케이션(공감, 경청, 반응)34 분; 10. 상담스킬 및 바디랭귀지 기법30 분; 11. 공무원의 공공스피치33 분; 12. 불만 고객 응대35 분; 13. 불만 고객 응대 시 커뮤니케이션 스킬33 분; 14. 신뢰를 주는 전화매너41 분; 15.불만고객 응대 전화매너34 분; 16.고객의 유형 별 상황 별 대화 요령48 분; 17.상생 조직 문화 만들기33 분; 18.감정관리와 셀프 리더십36 분; 19.고객감동을 위한 CS 전략37 분

강사소개

강사명	허은하
약력	- 성균관대학교 한국철학 학사 - 연세대학교 연세대학교언론홍보대학 석사 - 성균관대학교 경영학 박사 - 전) 대한항공 승무원 - 전) 대검찰청 홍보자문위원 - 전) CS 관련 강의 방송 - 전) AICI KOREA 회장
저서	- 감성을 충전하라 - 인맥을 디자인하라 - 눈치코치 직장매너 - 14인 마케팅고수슬의 잘난척 하는 이야기 - 매너가 경쟁력이다 외