Fun Fun! CS경영 트렌드와 병원서비스 이야기.

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진도70%이상, 시험1회

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강의목표

- 의료서비스가 고객만족으로 가기 위한 변화 트랜드를 인식하고 실행목표 및 실천계획을 수립할 수 있다.
- 병원 서비스의 특징 및 기법 등을 파악하여 서비스품질을 제고할 수 있다.
- MOT 및 다양한 병원 서비스 전략을 학습하여 병원 서비스 표현의 기본을 익힐 수 있다.
- 병원을 이용하는 고객의 성향별 요구하는 만족 욕구가 다름을 이해하고, 고객 성향에 따른 고객 응대 전략을 제공할 수 있다.
- 불만고객에 대한 리커버리 방법을 찾아내고 불만을 기회로 만들 수 있는 방안을 모색할 수 있다.
- 감성커뮤니케이션을 이해하고 표현하는 방법을 익힐 수 있다.
- 고객관계관리를 구축하고 VIP를 강화하는 방법을 모색할 수 있다.
- 감성관리를 위한 감정인식, 감정 조절, 자기동기화역량을 향상시킬 수 있다.

강의내용

- 고객만족 의료서비스의 이해에 대해 학습합니다.
- 병원서비스 특성 전략에 대해 학습합니다.
- 불만고객 리커버리에 대해 학습합니다.
- 서비스 리더십에 대해 학습합니다.

학습대상

- 병원의 고객만족을 창출하려는 재직 임직원
- 고객접점에서 더 나은 서비스를 제공하려고 하는 재직 임직원
- 고객만족을 통해 병원의 가치를 증진시키려는 재직 임직원

추가정보

학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

Fun Fun! CS경영 트렌드와 병원서비스 이야기: 1. 고객만족 의료서비스의 이해34 분; 2. 병원CS 최근 경향 및 트렌드 3S32 분; 3. 병원서비스 특성 전략43 분; 4. 접점별 서비스 전략 MOT사이클27 분; 5. MOT사이클 실전 : 방문결정, 대기 및 상담32 분; 6. MOT사이클 실전 : 검사 및 진료(입원, 수술)30 분; 7. MOT사이클 실전 : 수납 및 퇴원34 분; 8. 접점별 서비스 모니터링41 분; 9. 병원 대면 고객응대45 분; 10.음성연출 스킬 요령52 분; 11.비대면 전화응대36 분; 12.상황별 고객응대30 분; 13.고객유형별 응대 : 고객유형 파악하기29 분; 14.고객유형별 응대 : 전략 및 스킬42 분; 15.감성커뮤니케이션 : 고객중심28 분; 16.감성커뮤니케이션 : 공감표현25 분; 17.불만고객 리커버리 : 개념, 효익25 분; 18.불만고객 리커버리 : 전략, 단계32 분; 19.불만고객 리커버리 : 응대29 분; 20.병원 고객관계관리(CRM)40 분; 21.VIP마케팅 강화42 분; 22.감정지수 관리44 분; 23.스트레스 관리법46 분; 24.서비스 리더십31 분