Fun Fun! CS경영 트렌드와 병원서비스 이야기.
병원CS
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강의목표
- 의료서비스가 고객만족으로 가기 위한 변화 트랜드를 인식하고 실행목표 및 실천계획을 수립할 수 있다.
- 병원 서비스의 특징 및 기법 등을 파악하여 서비스품질을 제고할 수 있다.
- MOT 및 다양한 병원 서비스 전략을 학습하여 병원 서비스 표현의 기본을 익힐 수 있다.
- 병원을 이용하는 고객의 성향별 요구하는 만족 욕구가 다름을 이해하고, 고객 성향에 따른 고객 응대 전략을 제공할 수 있다.
- 불만고객에 대한 리커버리 방법을 찾아내고 불만을 기회로 만들 수 있는 방안을 모색할 수 있다.
- 감성커뮤니케이션을 이해하고 표현하는 방법을 익힐 수 있다.
- 고객관계관리를 구축하고 VIP를 강화하는 방법을 모색할 수 있다.
- 감성관리를 위한 감정인식, 감정 조절, 자기동기화역량을 향상시킬 수 있다.
강의내용
- 고객만족 의료서비스의 이해에 대해 학습합니다.
- 병원서비스 특성 전략에 대해 학습합니다.
- 불만고객 리커버리에 대해 학습합니다.
- 서비스 리더십에 대해 학습합니다.
학습대상
- 병원의 고객만족을 창출하려는 재직 임직원
- 고객접점에서 더 나은 서비스를 제공하려고 하는 재직 임직원
- 고객만족을 통해 병원의 가치를 증진시키려는 재직 임직원
추가정보
학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명
근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티
훈련수강 중
수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.
수강포기 횟수 |
1회 |
2회 |
3회 이상 |
지원한도액 차감 |
20만원 |
50만원 |
100만원 |
학습목차
- Fun Fun! CS경영 트렌드와 병원서비스 이야기
- 1. 고객만족 의료서비스의 이해34 분
- 2. 병원CS 최근 경향 및 트렌드 3S32 분
- 3. 병원서비스 특성 전략43 분
- 4. 접점별 서비스 전략 MOT사이클27 분
- 5. MOT사이클 실전 : 방문결정, 대기 및 상담32 분
- 6. MOT사이클 실전 : 검사 및 진료(입원, 수술)30 분
- 7. MOT사이클 실전 : 수납 및 퇴원34 분
- 8. 접점별 서비스 모니터링41 분
- 9. 병원 대면 고객응대45 분
- 10.음성연출 스킬 요령52 분
- 11.비대면 전화응대36 분
- 12.상황별 고객응대30 분
- 13.고객유형별 응대 : 고객유형 파악하기29 분
- 14.고객유형별 응대 : 전략 및 스킬42 분
- 15.감성커뮤니케이션 : 고객중심28 분
- 16.감성커뮤니케이션 : 공감표현25 분
- 17.불만고객 리커버리 : 개념, 효익25 분
- 18.불만고객 리커버리 : 전략, 단계32 분
- 19.불만고객 리커버리 : 응대29 분
- 20.병원 고객관계관리(CRM)40 분
- 21.VIP마케팅 강화42 분
- 22.감정지수 관리44 분
- 23.스트레스 관리법46 분
- 24.서비스 리더십31 분
강사소개
강사명 |
김영은 |
약력 |
- [전] SKT CV추진팀 Rainbow Academy수석강사 - [전] 제니엘 교육팀 수석강사 |