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화난 고객과 쿨~하게 소통하기
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강의목표
- 화난 고객이 어떻게 발생하는지를 인간의 감성과 감정적 매커니즘을 통해 습득할 수 있다.
- 감성지능에 대한 이해를 통해 직원은 화난 고객을 대하기 위한 감성적 준비를 할 수 있다.
- 감성적으로 준비된 직원을 통해 화난 고객을 명쾌하게 응대하는 방법을 습득할 수 있다.
- 화난 고객을 응대할 때만이 아닌 모든 고객을 응대할 때 직원이 준비해야 할 태도와 서비스 마인드를 함양할 수 있다.
강의내용
- 화난고객을 이해할수 있다.
- 자신과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과 소통 활용하는 방법에 대해 학습합니다.
학습대상
- CS현장에 있는 직원과 관리자
- (영업 및 판매 관련 담당자, 금융 담당자, 상점 판매원, 통신서비스 판매원, 인터넷 판매원, 텔레 마케터, 미용관련 서비스 종사자, 기타 고객 서비스 관리자 및 담당자 등)
추가정보
학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명
근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티
훈련수강 중
수강포기
한 경우 지원한도액이 차감됩니다.
수강포기 횟수
1회
2회
3회 이상
지원한도액 차감
20만원
50만원
100만원
학습목차
오리엔테이션
0.
오리엔테이션
5 분
이해하기
1.
화난 고객의 의미
29 분
2.
화는 무엇인가?
24 분
자신과의 소통
3.
직원자신의 화 직면하기
20 분
4.
감성지능에 대한 이해
23 분
5.
감성지능의 종류
44 분
6.
자기감정인식 향상훈련법
21 분
7.
자기감정조절 향상훈련법
50 분
8.
자기동기화 향상훈련법
40 분
화난 고객과의 소통
9.
화를 방지하는 예방주사
28 분
10.
고객의 화 들여다 보기
19 분
11.
타인감정인식 - 공감
29 분
12.
대인관계능력 - 사회적응
50 분
13.
화난 고객의 응대절차
24 분
14.
화난 고객이 떠난 후 - 후속조치
16 분
활용하기
15.
화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(외부)
26 분
16.
화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 1)
47 분
17.
화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 2)
37 분
다짐하기
18.
화난 고객과의 쿨~한 소통을 위한 다짐
24 분
강사소개
강사명
박보영
약력
- 연세대학교 교육대학원 상담교육전공 석사
- 아시아나 항공 서비스컨설팅 강사 (사외교육 담당)
- 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 선임강사
- 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 원장
- 아시아나 아카데미 수석강사
- 現SENTOS 대표컨설턴트
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