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화난 고객과 쿨~하게 소통하기

교육기간

:

30일 ( + 무료추가학습기간)

무료 추가학습제공 기간

:

학습종료일로부터 1년

신청기간

:

수시신청

학습시간

:

18시간

학습방법

:

플래시 + html

학습정원

:

150명

난  이  도

:

초급

교  육  비

:

70,000

학습수강후기

(98점)

더보기
  • 회사에서 업무를 하면서 발생할 수 있는 사례를 가지고..
  • 본 과정을 수강하면서 고객과 협의/응대시 갖추고 준비..
  • 즐거운 교육시간이었습니다. 고객 뿐만이 아니라 가정..
  • 지루하지 않고 업무에 대하여 리마인드할 수 있는 계기..
일반과정
사업주지원과정
근로자직업능력개발

강의금액

70dot000원

교재비용

minus원

총 결제금액

70dot000원

강의목표

- 화난 고객이 어떻게 발생하는지를 인간의 감성과 감정적 매커니즘을 통해 습득할 수 있다.
- 감성지능에 대한 이해를 통해 직원은 화난 고객을 대하기 위한 감성적 준비를 할 수 있다.
- 감성적으로 준비된 직원을 통해 화난 고객을 명쾌하게 응대하는 방법을 습득할 수 있다.
- 화난 고객을 응대할 때만이 아닌 모든 고객을 응대할 때 직원이 준비해야 할 태도와 서비스 마인드를 함양할 수 있다.

학습목표

- 화난고객을 이해할수 있다.
- 자신과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과의 소통방법에 대해 학습합니다.
- 화난고객과 소통 활용하는 방법에 대해 학습합니다.

학습대상

- CS현장에 있는 직원과 관리자
- (영업 및 판매 관련 담당자, 금융 담당자, 상점 판매원, 통신서비스 판매원, 인터넷 판매원, 텔레 마케터, 미용관련 서비스 종사자, 기타 고객 서비스 관리자 및 담당자 등)

수료기준

※ 환산점수 총점이 총점 70점 이상시 수료 (단, 진도 80% 미만시는 수료불가)

※ 시험 필수 (모든평가는 1회만 제출가능)

배점 평가비중 환산점수
진도율 100점 70% 100점일경우 70점으로 반영
시험 100점 30% 100점일경우 30점으로 반영
총점 200점 100% 총점 100점 반영

학습목차

제1장 오리엔테이션
제1절  오리엔테이션 5 분
제2장 이해하기
제1절  화난 고객의 의미 29 분
제2절  화는 무엇인가? 24 분
제3장 자신과의 소통
제1절  직원자신의 화 직면하기 20 분
제2절  감성지능에 대한 이해 23 분
제3절  감성지능의 종류 44 분
제4절  자기감정인식 향상훈련법 21 분
제5절  자기감정조절 향상훈련법 50 분
제6절  자기동기화 향상훈련법 40 분
제4장 화난 고객과의 소통
제1절  화를 방지하는 예방주사 28 분
제2절  고객의 화 들여다 보기 19 분
제3절  타인감정인식 - 공감 29 분
제4절  대인관계능력 - 사회적응 50 분
제5절  화난 고객의 응대절차 24 분
제6절  화난 고객이 떠난 후 - 후속조치 16 분
제5장 활용하기
제1절  화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(외부) 26 분
제2절  화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 1) 47 분
제3절  화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 2) 37 분
제6장 다짐하기
제1절  화난 고객과의 쿨~한 소통을 위한 다짐 24 분

강사소개

강사명 박보영
약력 - 연세대학교 교육대학원 상담교육전공 석사
- 아시아나 항공 서비스컨설팅 강사 (사외교육 담당)
- 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 선임강사
- 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 원장
- 아시아나 아카데미 수석강사
- 現SENTOS 대표컨설턴트

수강후기

번호 수강후기 작성자 별점
10 회사에서 업무를 하면서 발생할 수 있는 사례를 가지.. 정*훈
9 본 과정을 수강하면서 고객과 협의/응대시 갖추고 준.. 조*호
8 즐거운 교육시간이었습니다. 고객 뿐만이 아니.. 김*은
7 지루하지 않고 업무에 대하여 리마인드할 수 있는 계.. 이*환
6 너무 유익한 강의였어요^^ 정*진
5 아주 좋았습니다. 신*원
4 개인적으로 인생을 살면서 화난 고객이 될 수도 있고.. 염*준
3 강의를 수강하면서 다양한 상황에서의 고객과의 소통방.. 장*주
2 좋은 강의였습니다. 김*욱
1 . 양*희
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