회원가입 마이페이지 고객센터 즐겨찾기등록

화난 고객과 쿨~하게 소통하기

총 학습일:390일 | 학습시간:19시간 | 난이도:초급 | 강사:박보영 | 강의금액:70,000원 | 교재:없음
영업·마케팅·CS
강의 미리보기
학습수강후기
(98점)
더보기
  • 10년동안 서비직에서 근무를 했고 지금도 진행중이었..
  • 재미있게 좋은 강의 잘 들었습니다. 감사합니다.
  • 과제를 직접 첨삭해주셔서 좋았습니다. 실제로 과제..
  • 고객의 입장에서 생각 할 수 있게 되었습니다. 고객..
과정분류
  • NCS직무분류 : (02010101) 경영기획
신청유형 | 수료기준
심플수료
진도 70%이상, 시험1회
일반과정
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
사업주지원
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
근로자내일배움카드
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
학습기간
학습일정보기
    수료시 환급금액: 중소기업:원 / 대기업:
    • 강의금액
      :

    • 지원금액
      :

    • 교재금액
      :

    • 배송비용
      :

    • 총 결제금액

    강의담기
    수강신청

    강의목표

    - 화난 고객이 어떻게 발생하는지를 인간의 감성과 감정적 매커니즘을 통해 습득할 수 있다.
    - 감성지능에 대한 이해를 통해 직원은 화난 고객을 대하기 위한 감성적 준비를 할 수 있다.
    - 감성적으로 준비된 직원을 통해 화난 고객을 명쾌하게 응대하는 방법을 습득할 수 있다.
    - 화난 고객을 응대할 때만이 아닌 모든 고객을 응대할 때 직원이 준비해야 할 태도와 서비스 마인드를 함양할 수 있다.

    강의내용

    - 화난고객을 이해할수 있다.
    - 자신과의 소통방법에 대해 학습합니다.
    - 화난고객과의 소통방법에 대해 학습합니다.
    - 화난고객과 소통 활용하는 방법에 대해 학습합니다.

    학습대상

    - CS현장에 있는 직원과 관리자
    - (영업 및 판매 관련 담당자, 금융 담당자, 상점 판매원, 통신서비스 판매원, 인터넷 판매원, 텔레 마케터, 미용관련 서비스 종사자, 기타 고객 서비스 관리자 및 담당자 등)

    추가정보

    학습방법 : WBT(html+flash+vod)
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액을 삭감, 훈련수강 제한 및 카드발급 제한 등의 불이익이 발생합니다.
    - 미수료 또는 수강포기 1회한 경우 : 지원한도액 20만원 삭감
    - 미수료 또는 수강포기 2회한 경우 : 지원한도액 30만원 삭감
    - 미수료 또는 수강포기 3회한 경우 : 카드의 남은 유효기간 동안 근로자카드 사용 불가

    학습목차

    제1장 오리엔테이션
    제1절  오리엔테이션 5 분
    제2장 이해하기
    제1절  화난 고객의 의미 29 분
    제2절  화는 무엇인가? 24 분
    제3장 자신과의 소통
    제1절  직원자신의 화 직면하기 20 분
    제2절  감성지능에 대한 이해 23 분
    제3절  감성지능의 종류 44 분
    제4절  자기감정인식 향상훈련법 21 분
    제5절  자기감정조절 향상훈련법 50 분
    제6절  자기동기화 향상훈련법 40 분
    제4장 화난 고객과의 소통
    제1절  화를 방지하는 예방주사 28 분
    제2절  고객의 화 들여다 보기 19 분
    제3절  타인감정인식 - 공감 29 분
    제4절  대인관계능력 - 사회적응 50 분
    제5절  화난 고객의 응대절차 24 분
    제6절  화난 고객이 떠난 후 - 후속조치 16 분
    제5장 활용하기
    제1절  화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(외부) 26 분
    제2절  화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 1) 47 분
    제3절  화난 고객과 쿨~한 소통 연습(내부 2) 37 분
    제6장 다짐하기
    제1절  화난 고객과의 쿨~한 소통을 위한 다짐 24 분

    강사소개

    강사명 박보영
    약력 - 연세대학교 교육대학원 상담교육전공 석사
    - 아시아나 항공 서비스컨설팅 강사 (사외교육 담당)
    - 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 선임강사
    - 서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 원장
    - 아시아나 아카데미 수석강사
    - 現SENTOS 대표컨설턴트